Konflik rumah tangga vs ServQual

Bandung, Cikutra (00.35)

“Dan balasan suatu kejahatan adalah kejahatan yang serupa. Barangsiapa memaafkan dan berbuat baik maka pahalanya atas Allah. Sesungguhnya Dia tidak menyukai orang-orang yang zalim.” (QS Asy-Syura: 40)

Memaafkan itu satu hal, namun melupakan adalah lain hal. Allah jelas memuji orang yang mampu memaafkan kesalahan orang lain. Dalam interaksi yang berseberangan kita seringkali dihadapkan pada setidaknya dua opsi, memaafkan atau membalas. Opsi pertama adalah lebih baik, hal ini dikarenakan dengan memaafkan kita sudah memposisikan diri kita lebih daripada lawan kita.

Namun terkadang kita sulit memberikan maaf, hati kita bergejolak dan menuntut agar lawan kita menerima perlakuan yang sama dengan yang kita rasakan. Fitnah keji dibalas dengan fitnah keji, kebohongan dibalas dengan kebohongan, dan begitu seterusnya. Lalu sampai kapan?

Dalam suatu keluarga, selalu kita temukan momen di mana kita dan pasangan tidak selaras. Entah dalam hal yang sifatnya pragmatis, maupun yang lebih substantif dan bicara tentang idealisme. Mulai dari contoh istri yang menuntut suami untuk selalu mengajaknya berlibur di saat weekend, hingga suami yang selalu menuntut istri untuk pandai menempatkan diri dalam berbagai situasi. Variasinya amat beragam, namun intinya adalah selalu ada masa ketidakselarasan.

Di saat ketidakselarasan itu muncul, umumnya reaksi pertama adalah marah dan menyalahkan. Hal ini sebenarnya adalah reaksi normal dan wajar. Yang akan menjadi permasalahan apabila kedua belah pihak tidak tahu kapan harus berhenti. Akhirnya yang terjadi keduanya saling menyalahkan dan mencari-cari kesalahan yang lain di luar konteks yang sedang dipermasalahkan semula. Tidak jarang ujung-ujungnya berakhir dengan ungkapan penuh emosi, kata-kata yang tidak terkendali dan sikap beringas serta tidak menutup kemungkinan adalah perpisahan (nauzubillah).

Semua ini terjadi sebenarnya karena kekecewaan, masing-masing pihak merasa lebih benar, dan juga merasa pihak lain adalah yang merupakan faktor penyebab. Pihak A meletakkan harapan bahwa pihak B seharusnya X, ternyata yang ada adalah Y. Muncullah kekecewaan. Ekpektasi yang tidak sesuai dengan persepsi dari realita.

Dalam tataran konsep service quality disebutkan bahwa, ‘Service quality is a focused evaluation that reflects the customer’s perception of specific dimensions of service namely reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles.’  (Zeithaml and Bitner (2003:85)

Jadi, apakah kekecewaan dalam rumah tangga tadi adalah dikarenakan si A benar dan si B salah? Ternyata belum tentu. Menurut Parasuraman dalam “A conceptual model of service quality and its implications for future research” (The Journal of Marketing, 1985) ada 5 gap/celah dalam service quality, yaitu:

  1. The Customer Gap: The Gap between Customer Expectations and Customer Perceptions
  2. The Knowledge Gap: The Gap between Consumer Expectation and Management Perception
  3. The Policy Gap: The Gap between Management Perception and Service Quality Specification
  4. The Delivery Gap: The Gap between Service Quality Specification and Service Delivery
  5. The Communication Gap: The Gap between Service Delivery and External Communications

Lah ini kan konteksnya untuk bisnis/marketing. Bagaimana bisa ditarik relevansinya dengan permasalahan yang terjadi pada keluarga? Ya bisa-bisa saja. Bukankah konsep-konsep pemasaran adalah konsep tentang hubungan antar manusia juga? Lagian versi lebih seriusnya dalam membahas servqual ini sudah saya sajikan dalam thesis saya beberapa tahun yang lalu.

Untuk sekarang mari kita coba tarik ke dalam konteks rumah tangga:

The Customer Gap: Ini bisa diasumsikan dengan harapan dan persepsi dari si Pihak B (anggap saja istri) yang kecewa dengan Pihak A (suami). Istri memiliki harapan tertentu di benaknya tentang bagaimana suami itu seharusnya. Ternyata kenyataannya apa yang dilihat oleh istri dari perilaku suami tidak sesuai dengan norma/nilai yang diyakininya. Artinya, gap ini terletak murni di dalam benak istri. Bisa juga dilihat bahwa si istri yang punya harapan terlalu tinggi (alias banyak maunya).

The Knowledge Gap: Gap ini bisa disimulasikan dengan harapan dari istri yang tidak dipahami atau dimengerti oleh suami. Menurut si suami, hal yang dilakukannya seharusnya baik-baik saja sementara menurut si istri itu sudah kelewatan batas. Atau sebaliknya, suami melakukan berbagai cara untuk membahagiakan istri namun dikarenakan si istri yang tidak memahami itu adalah bentuk kasih sayang dari suami, maka apa yang sudah dilakukan suami tadi tidak signifikan di benak sang istri.

The Policy Gap: Gap ini terletak di dalam benak suami. Si suami memiliki gambaran tentang bagaimana seharusnya seorang suami bersikap, bertanggungjawab dan mengelola rumah tangganya – namun kenyataannya dia tidak mampu melakukan fungsi-fungsinya dengan baik dikarenakan dia tidak mampu menetapkan variabel-variabel apa saja kah yang harus dia miliki untuk menjadi seorang suami yang baik.

The Delivery Gap: Sementara celah ini berada di antara variabel-variabel yang ada tadi dengan pelaksanaannya. Bisa saja si suami tahu bahwa untuk menjadi seorang suami yang baik dia harus mampu memberikan A, B, C sampai dengan Z. Namun demikian pada kenyataannya dia hanya mampu memberikan 50% dari apa yang seharusnya dia lakukan sebagai seorang suami.

The Communication Gap: Ini mungkin yang paling sering terjadi di antara suami dan istri. Tidak lain dan tidak bukan adalah kendala komunikasi. Bisa saja semuanya pada dasarnya tidak ada permasalahan, namun dikarenakan komunikasi yang terjalin itu tidak nyambung alias tulalit, maka terjadilah kesalahpahaman di dalam keluarga.

Sebenarnya gambaran konsep servqual ini adalah simplifikasi dari permasalahan yang terjadi di rumah tangga. Terlalu banyak kemungkinan permasalahan yang bisa saja terjadi di dalam rumah tangga. Namun tidak salah bila kita coba melihat permasalahan itu secara lebih obyektif, sehingga kita bisa mencoba melakukan penilaian dan evaluasi dimanakah sebenarnya letak akar dari permasalahan ini.

Namun terlepas dari konsep tadi, saya pribadi cenderung lebih simpel di dalam meletakkan kekecewaan dalam segala drama rumah tangga yang terjadi. Kekecewaan bisa terjadi dikarenakan kita sudah salah di dalam meletakkan harapan. Kita menaruh harapan kepada istri atau pun sebaliknya istri menaruh harapan kepada suami. Sementara sudah jelas, bahwa pernikahan itu seharusnya dilandasi sebagai sarana ibadah kepada Allah.

Artinya segala hal permasalahan yang terjadi di dalam rumah tangga, seharusnya kita lihat sebagai ujian yang datang dari Allah. Dimana bila kita bersabar dalam menghadapi ujian itu, maka Allah akan memberikan ganjaran kepada kita entah dalam bentuk pahala, atau pun pengurangan dosa atau apa pun.

Yang pasti bila dimensi hidup kita tidak terbatas pada fase kehidupan di dunia fana ini, insyaa Allah kita bisa lebih sabar dalam menghadapi segala problematika hidup. Ingat-ingat saja, berharap kepada selain Allah hakikatnya adalah sebuah kesyirikan. Dan mungkin kita perlu mempertanyakan kadar ketauhidan kita.

وَعَلَى اللَّهِ فَتَوَكَّلُوا إِنْ كُنْتُمْ مُؤْمِنِينَ
“Dan hanya kepada Allah hendaknya kamu bertawakal, jika kamu benar-benar orang yang beriman”. (QS. Al-Maidah (5): 23)

*) Tawakal adalah berserah diri sepenuhnya kepada Allah dalam menghadapi atau menunggu hasil suatu pekerjaan, atau menanti akibat dari suatu keadaan.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout /  Ubah )

Foto Google

You are commenting using your Google account. Logout /  Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout /  Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout /  Ubah )

Connecting to %s